Iedereen is verantwoordelijk. Dus niemand voelt zich verantwoordelijk.
“Dat zou toch geregeld worden?”
Een medewerker kijkt naar de bedrijfsleider.
De bedrijfsleider kijkt naar de chef.
De chef zegt dat hij dacht dat de bediening het zou oppakken.
En uiteindelijk kijkt iedereen naar de ondernemer.
Die zucht.
“Laat maar. Ik regel het zelf wel.”
Herkenbaar?
Dan heb je waarschijnlijk geen probleem met de inzet van je medewerkers.
Maar met de manier waarop verantwoordelijkheden zijn georganiseerd.
Want in veel horecabedrijven werken mensen ontzettend hard.
Alleen weet niet iedereen precies waarvoor hij verantwoordelijk is.
En dat kost meer dan je denkt.
Hard werken is geen garantie voor een goede organisatie
Ik kom regelmatig in horecabedrijven waar medewerkers zich enorm inzetten.
Ze lopen hard.
Helpen elkaar.
Springen bij waar nodig.
En proberen iedere dag het beste voor de gasten te doen.
Dat is fantastisch.
Maar ondertussen blijven er zaken liggen.
De voorraad klopt niet.
De schoonmaak wordt onvoldoende gecontroleerd.
Het rooster verschijnt te laat.
Nieuwe medewerkers worden niet goed ingewerkt.
En afspraken worden niet nagekomen.
Hoe kan dat?
Omdat hard werken en goed organiseren twee verschillende dingen zijn.
Je kunt een team hebben dat ontzettend hard werkt en toch structureel onvoldoende resultaat behaalt.
“Dat doen we samen”
Dat klinkt mooi.
En samenwerken is natuurlijk belangrijk.
Maar wanneer je vraagt wie verantwoordelijk is voor een bepaald onderdeel, is het antwoord opvallend vaak:
“Dat doen we samen.”
Prima.
Maar wie zorgt ervoor dat het daadwerkelijk gebeurt?
Wie controleert het resultaat?
Wie grijpt in wanneer het niet goed gaat?
En wie spreekt iemand aan als afspraken niet worden nagekomen?
Samenwerken betekent niet dat verantwoordelijkheden onduidelijk mogen zijn.
Sterker nog, goede samenwerking begint juist bij duidelijke afspraken.
De schoonmaak is van iedereen
Neem de schoonmaak.
Een onderwerp dat in veel horecabedrijven regelmatig terugkomt.
Iedereen weet dat de zaak schoon moet zijn.
Iedereen vindt het belangrijk.
En toch blijven er dingen liggen.
Onder de werkbanken.
Achter de koelingen.
In het magazijn.
Bij de koffiemachine.
Waarom?
Omdat iedereen denkt dat iemand anders het doet.
En omdat niemand controleert of het daadwerkelijk is gebeurd.
De oplossing is niet om tijdens het volgende teamoverleg opnieuw te zeggen dat de schoonmaak beter moet.
De oplossing is om duidelijk te maken wie wat doet, wanneer en wie daarop controleert.
Verantwoordelijkheid is iets anders dan een taak
Dat onderscheid vind ik belangrijk.
Een taak is iets wat je uitvoert.
Bijvoorbeeld:
De koeling schoonmaken.
De voorraad tellen.
Het rooster maken.
Een bestelling plaatsen.
Verantwoordelijkheid gaat een stap verder.
Dan ben je niet alleen degene die iets uitvoert.
Je zorgt er ook voor dat het resultaat wordt bereikt.
Stel dat de bedrijfsleider verantwoordelijk is voor de personeelsplanning.
Dan betekent dat niet alleen dat hij het rooster maakt.
Maar ook dat hij zorgt voor een passende bezetting, tijdige communicatie en een planning die aansluit op de verwachte omzet.
Dat is een veel bredere verantwoordelijkheid.
Wie is eigenaar van het resultaat?
Stel dat je personeelskosten structureel te hoog zijn.
Wie is daarvoor verantwoordelijk?
De ondernemer?
De bedrijfsleider?
De chef?
Degene die het rooster maakt?
Of iedereen een beetje?
Dat laatste werkt meestal niet.
Er moet iemand zijn die het totaal bewaakt.
Dat betekent niet dat die persoon alle roosters zelf moet maken.
Of iedere medewerker persoonlijk moet aansturen.
Maar wel dat iemand verantwoordelijk is voor het resultaat.
En dat diegene de bevoegdheden en informatie krijgt om daarop te sturen.
Een functietitel zegt niet genoeg
In de horeca gebruiken we allerlei functietitels.
Bedrijfsleider.
Assistent-bedrijfsleider.
Restaurantmanager.
Chef-kok.
Souschef.
Eerste medewerker bediening.
Shiftleader.
Maar wat betekenen die functies binnen jouw bedrijf?
Dat verschilt enorm.
In het ene restaurant is de bedrijfsleider verantwoordelijk voor de volledige operatie.
In het andere restaurant maakt hij voornamelijk het rooster.
En ergens anders is hij vooral de medewerker die de sleutels heeft.
Daarom is een functietitel op zichzelf niet voldoende.
Je moet duidelijk maken welke verantwoordelijkheden erbij horen.
De organisatiestructuur hoeft niet ingewikkeld te zijn
Sommige ondernemers denken bij organisatiestructuur direct aan grote bedrijven.
Met organogrammen.
Managementlagen.
Functieprofielen.
En eindeloze procedures.
Maar een goede organisatiestructuur hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn.
Ook een restaurant met vijftien medewerkers heeft baat bij duidelijkheid.
Wie stuurt de bediening aan?
Wie is verantwoordelijk voor de keuken?
Wie maakt de planning?
Wie bewaakt de personeelskosten?
Wie verzorgt de inkoop?
Wie begeleidt nieuwe medewerkers?
Wie rapporteert aan de ondernemer?
Dat kun je vaak overzichtelijk op één pagina zetten.
Maak een eenvoudige verantwoordelijkhedenkaart
Ik noem dat weleens een kleurplaat.
Niet omdat het kinderachtig is.
Maar omdat je in één oogopslag wilt zien hoe de organisatie werkt.
Bovenaan staat de ondernemer.
Daaronder bijvoorbeeld de bedrijfsleider.
Vervolgens de verantwoordelijken voor keuken en bediening.
En daaronder de medewerkers.
Maar het gaat niet alleen om de vakjes.
Het gaat vooral om de verantwoordelijkheden die je aan die vakjes koppelt.
Wie beslist?
Wie voert uit?
Wie controleert?
En wie wordt geïnformeerd?
Als je dat duidelijk maakt, verdwijnen veel dagelijkse discussies.
Pas op voor twee kapiteins op één schip
Een ander probleem ontstaat wanneer meerdere mensen dezelfde verantwoordelijkheid krijgen.
Bijvoorbeeld twee leidinggevenden die allebei de bediening aansturen.
De één zegt dat een medewerker eerder naar huis mag.
De ander zegt dat hij moet blijven.
De één vindt dat de tafels anders moeten worden ingedeeld.
De ander verandert het weer terug.
Medewerkers weten uiteindelijk niet meer naar wie ze moeten luisteren.
En soms gaan ze daar handig gebruik van maken.
Want als de ene leidinggevende nee zegt, kun je het altijd nog aan de andere vragen.
Dat is niet goed voor de organisatie.
Maak daarom duidelijk wie op welk moment de leiding heeft.
De chef en de bedrijfsleider
Ook tussen keuken en bediening ontstaan regelmatig onduidelijkheden.
Wie bepaalt hoeveel medewerkers er in de keuken staan?
Wie is verantwoordelijk voor de foodcost?
Wie beslist over wijzigingen op de menukaart?
Wie bewaakt de totale personeelskosten?
Wie bepaalt de prioriteiten tijdens een drukke service?
De chef heeft een belangrijke verantwoordelijkheid voor de keuken.
De bedrijfsleider voor de totale operatie, afhankelijk van de inrichting van het bedrijf.
Maar die verantwoordelijkheden moeten wel goed op elkaar aansluiten.
Anders ontstaan twee afdelingen die ieder hun eigen belangen verdedigen.
Terwijl ze uiteindelijk voor hetzelfde resultaat werken.
Verantwoordelijkheid zonder bevoegdheid werkt niet
Dit sluit aan op eerdere blogs over leiderschap.
Je kunt iemand verantwoordelijk maken voor de inkoop.
Maar als diegene geen leveranciersafspraken mag maken, geen assortiment mag aanpassen en iedere bestelling moet laten
goedkeuren, wordt het lastig.
Hetzelfde geldt voor personeelsplanning.
Je kunt een bedrijfsleider verantwoordelijk maken voor de personeelskosten.
Maar als hij niets mag veranderen aan de bezetting, heeft hij weinig mogelijkheden om bij te sturen.
Verantwoordelijkheid vraagt om bevoegdheden.
En bevoegdheden vragen om duidelijke kaders.
Maar bevoegdheid betekent niet onbeperkte vrijheid
Natuurlijk moet je als ondernemer grenzen stellen.
Bijvoorbeeld:
Een bedrijfsleider mag binnen het vastgestelde personeelsbudget roosters aanpassen.
Een chef mag binnen afgesproken kaders producten bestellen.
Een shiftleader mag klachten tot een bepaald bedrag zelfstandig oplossen.
Een medewerker mag binnen duidelijke afspraken gasten een passende compensatie aanbieden.
Zo geef je ruimte.
Zonder de controle volledig kwijt te raken.
Dat is professioneel delegeren.
Wie controleert de afspraken?
Verantwoordelijkheden vastleggen is één ding.
Maar daarmee ben je er nog niet.
Je moet ook controleren of de afspraken werken.
Niet iedere minuut.
Niet door voortdurend over iemands schouder mee te kijken.
Maar wel structureel.
Bespreek bijvoorbeeld iedere week:
Hoe staat het met de personeelskosten?
Hoe ontwikkelt de voorraad zich?
Zijn de schoonmaakcontroles uitgevoerd?
Zijn nieuwe medewerkers goed ingewerkt?
Welke problemen zijn er?
Welke acties lopen nog?
Dan maak je verantwoordelijkheid zichtbaar.
En voorkom je dat afspraken langzaam verdwijnen.
Onduidelijkheid kost personeelsuren
Laten we eens rekenen.
Stel dat in jouw horecabedrijf dagelijks drie medewerkers ieder tien minuten verliezen door onduidelijke afspraken.
Ze zoeken informatie.
Vragen wie iets moet doen.
Corrigeren dubbel werk.
Of wachten op een beslissing.
Dat is samen dertig minuten per dag.
Bij zes openingsdagen per week gaat het om drie uur.
Op jaarbasis, gerekend met 52 weken, zijn dat 156 uur.
Bij een totale werkgeverslast van €25 per uur vertegenwoordigt dat €3.900 aan arbeidstijd.
En dan hebben we het alleen nog maar over drie medewerkers die dagelijks tien minuten verliezen.
Natuurlijk betekent tijdverlies niet automatisch dat je hetzelfde bedrag direct kunt besparen.
Maar het laat wel zien hoeveel capaciteit onduidelijkheid kan opslokken.
Onduidelijkheid zorgt ook voor irritatie
Er is nog een gevolg dat vaak wordt onderschat.
Frustratie.
Medewerkers die vinden dat ze altijd het werk van anderen moeten opknappen.
Leidinggevenden die zich overal verantwoordelijk voor voelen.
Een chef die vindt dat de bediening niet meewerkt.
Een bedrijfsleider die vindt dat de keuken zijn eigen gang gaat.
En een ondernemer die zich afvraagt waarom hij nog steeds overal achteraan moet.
Dat zijn niet altijd problemen met de mensen.
Het zijn vaak problemen met de structuur.
Als verantwoordelijkheden helder zijn, verdwijnen veel discussies vanzelf.
Eigenaarschap ontstaat niet door het te roepen
“Jullie moeten meer eigenaarschap tonen.”
Ook dat hoor ik regelmatig.
Maar eigenaarschap kun je niet simpelweg eisen.
Je moet de voorwaarden creëren.
Medewerkers moeten weten wat er van hen wordt verwacht.
Ze moeten ruimte krijgen om beslissingen te nemen.
Ze moeten beschikken over de juiste informatie.
En ze moeten worden aangesproken op het resultaat.
Dan kan eigenaarschap groeien.
Zonder die voorwaarden blijft het een mooi woord tijdens het teamoverleg.
Begin met de vijf belangrijkste verantwoordelijkheden
Je hoeft niet direct je hele organisatie opnieuw in te richten.
Begin eens met vijf onderwerpen.
Bijvoorbeeld:
- Personeelsplanning en personeelskosten.
- Inkoop en voorraadbeheer.
- Gastbeleving en klachtenafhandeling.
- Schoonmaak en kwaliteitscontrole.
- Opleiding en begeleiding van medewerkers.
Schrijf bij ieder onderwerp op wie eindverantwoordelijk is.
Wie voert het uit?
Welke bevoegdheden zijn er?
Hoe wordt het resultaat gecontroleerd?
En wanneer wordt er gerapporteerd?
Als je dat goed organiseert, ontstaat vaak al veel meer rust.
De ondernemer moet zelf ook duidelijk zijn
Dit is misschien wel het belangrijkste.
Je kunt een prachtige organisatiestructuur maken.
Maar als jij als ondernemer voortdurend buiten die structuur om beslissingen neemt, werkt het niet.
Stel dat een medewerker verlof wil.
De bedrijfsleider zegt nee vanwege de bezetting.
De medewerker komt vervolgens bij jou.
En jij zegt ja.
Wat heb je dan gedaan?
Je hebt de positie van je bedrijfsleider ondermijnd.
En medewerkers geleerd dat afspraken blijkbaar niet definitief zijn.
Als je verantwoordelijkheden overdraagt, moet je daar zelf ook naar handelen.
Een goede organisatie maakt mensen sterker
Duidelijke verantwoordelijkheden zijn niet bedoeld om mensen in hokjes te stoppen.
Ze zijn bedoeld om samenwerking makkelijker te maken.
Medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht.
Leidinggevenden weten waarop ze moeten sturen.
De ondernemer weet wie waarvoor aanspreekbaar is.
En problemen worden sneller opgelost.
Dat geeft rust.
En rust zorgt ervoor dat medewerkers meer aandacht kunnen besteden aan waar het uiteindelijk om draait.
De gast.
Kijk eens naar je eigen bedrijf
Stel jezelf eens een paar eenvoudige vragen.
Wie is verantwoordelijk voor de personeelskosten?
Wie bewaakt de gemiddelde besteding?
Wie controleert de schoonmaak?
Wie zorgt dat nieuwe medewerkers goed worden ingewerkt?
Wie bewaakt de voorraad?
Wie spreekt medewerkers aan op gedrag?
En wie zorgt dat verbeterafspraken daadwerkelijk worden uitgevoerd?
Als je bij meerdere vragen moet nadenken, is dat misschien een signaal.
Niet dat je medewerkers onvoldoende betrokken zijn.
Maar dat je organisatie duidelijker kan worden ingericht.
Duidelijkheid is geen bureaucratie
Sommige horecaondernemers houden niet van regels en structuren.
“Wij zijn gewoon een gezellig bedrijf. Iedereen helpt elkaar.”
Dat is mooi.
En dat moet je vooral behouden.
Maar gezelligheid en duidelijkheid sluiten elkaar niet uit.
Sterker nog, duidelijke verantwoordelijkheden kunnen juist zorgen voor een prettiger werksfeer.
Omdat medewerkers weten waar ze aan toe zijn.
Omdat er minder discussies ontstaan.
En omdat niet steeds dezelfde mensen alles moeten oplossen.
Iedereen mag helpen. Maar iemand moet verantwoordelijk zijn.
Daar zit voor mij de kern.
In een goed horecabedrijf helpt iedereen elkaar.
De chef kan even ondersteunen bij een probleem.
De bedrijfsleider kan een bord uitlopen.
Een medewerker kan een collega helpen bij de schoonmaak.
Dat is teamwork.
Maar uiteindelijk moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor het resultaat.
Want wanneer iedereen verantwoordelijk is, voelt vaak niemand zich echt verantwoordelijk.
En dan blijft het werk liggen.
Of komt het uiteindelijk toch weer bij de ondernemer terecht.
Een sterke horecaorganisatie draait niet om mensen die overal verantwoordelijk voor zijn. Maar om mensen die precies
weten waarvoor ze verantwoordelijk zijn.
Wil je meer duidelijkheid in je horecabedrijf en minder dagelijkse discussies over wie wat moet doen?
Tijdens de gratis Bonico Groeiscan van 60 minuten kijken we naar organisatiestructuur, taakverdeling, verantwoordelijkheden,
leiderschap en operationele aansturing.
Geen ingewikkelde managementlagen.
Wel een heldere structuur waarin medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en leidinggevenden daadwerkelijk kunnen
sturen.
Meer winst. Minder gedoe. Meer grip.
Bonico Horeca Consultancy
Wil je weten waar jij keuzes zal moeten maken?
👉 Kijk op www.bonico.nl of stuur me een bericht.
👉 Plan hier je vrijblijvende ondernemersgesprek
Ik kijk met je mee, praktisch, eerlijk en direct toepasbaar.
Nico Boon
Bonico Horeca Consultancy
www.bonico.nl
