Verantwoordelijkheid geven is niet hetzelfde als loslaten
Veel horecaondernemers zeggen hetzelfde:
“Mijn mensen moeten meer verantwoordelijkheid nemen.”
En meestal snap ik precies wat ze bedoelen.
Ze willen niet overal achteraan hoeven. Niet iedere bestelling controleren. Niet elke klacht zelf oplossen. Niet voortdurend vertellen wie wat moet doen.
Ze willen een team dat zelfstandig werkt.
Maar daar gaat het vaak mis.
Want verantwoordelijkheid geven is iets anders dan zeggen:
“Regel jij dit voortaan maar.”
Verantwoordelijkheid zonder duidelijkheid zorgt voor onzekerheid
Stel dat je tegen een medewerker zegt:
“Jij bent voortaan verantwoordelijk voor de vloer.”
Dat klinkt duidelijk.
Maar wat betekent het eigenlijk?
Mag die medewerker collega’s aanspreken?
Mag hij of zij de tafelindeling aanpassen?
Mag er bij drukte iemand eerder beginnen?
Mag er een drankje worden aangeboden aan een ontevreden gast?
Mag die medewerker beslissen wanneer iemand pauze neemt?
En wat gebeurt er als jij als ondernemer het vervolgens anders zou hebben gedaan?
Daar zit precies het probleem.
Je geeft iemand verantwoordelijkheid, maar niet altijd de bevoegdheid om daadwerkelijk beslissingen te nemen.
Dan ontstaat geen zelfstandigheid.
Dan ontstaat twijfel.
Als iedere beslissing langs jou moet, blijf jij het probleem
In veel horecabedrijven zie ik hetzelfde patroon.
Een medewerker krijgt een leidinggevende rol, maar bij iedere afwijking moet alsnog de ondernemer worden gebeld.
Een klacht?
“Even Nico vragen.”
Een personeelsprobleem?
“Even de eigenaar bellen.”
Een product dat niet leverbaar is?
“Wat zullen we doen?”
Een onverwacht rustige avond?
“Mag iemand eerder naar huis?”
De ondernemer denkt ondertussen:
“Waarom kunnen ze nou nooit eens zelf iets beslissen?”
Maar misschien hebben ze nooit geleerd welke beslissingen ze zelf mogen nemen.
En misschien heb jij ze onbewust geleerd dat jij uiteindelijk toch alles bepaalt.
Fouten horen bij verantwoordelijkheid
Dit is voor veel ondernemers misschien wel het lastigste gedeelte.
Als je verantwoordelijkheid geeft, moet je accepteren dat iemand soms een andere beslissing neemt dan jij.
Niet per se een verkeerde beslissing.
Een andere beslissing.
Misschien had jij tafel 12 een fles wijn aangeboden na een klacht.
Je medewerker geeft een dessert van het huis.
Is dat fout?
Waarschijnlijk niet.
Het doel was hetzelfde: zorgen dat de gast tevreden vertrekt.
Als je vervolgens zegt:
“Dat had je anders moeten doen.”
dan is de kans groot dat die medewerker de volgende keer eerst naar jou komt.
En precies daarmee haal je de verantwoordelijkheid weer terug.
Geef kaders, geen handleiding voor iedere situatie
Zelfstandige medewerkers hebben geen boekwerk nodig waarin iedere mogelijke situatie staat beschreven.
Ze hebben kaders nodig.
Bijvoorbeeld:
“Een ontevreden gast lossen we direct op. Je mag tot €25 zelfstandig compenseren. Daarboven overleg je met de leidinggevende.”
Dat is duidelijk.
Of:
“Als de loonkosten op een rustige avond uit de pas gaan lopen, mag de shiftleader iemand eerder naar huis sturen. Kijk daarbij altijd eerst naar de verwachte drukte en de bezetting.”
Ook duidelijk.
Je vertelt niet precies wat iemand iedere minuut moet doen.
Je vertelt binnen welke grenzen iemand zelf mag beslissen.
Dat is verantwoordelijkheid.
Goede medewerkers groeien als je ze ruimte geeft
Veel ondernemers zijn bang om controle los te laten.
Begrijpelijk.
Het is jouw zaak.
Jouw geld.
Jouw reputatie.
Jouw gasten.
Maar als iedere belangrijke beslissing afhankelijk blijft van jou, bouw je geen organisatie.
Dan bouw je een bedrijf dat afhankelijk is van één persoon.
En meestal ben jij dat zelf.
Dat werkt misschien wanneer je één kleine zaak hebt en iedere dag aanwezig bent.
Maar zodra je wilt groeien, meer vrijheid wilt of simpelweg niet zeven dagen per week met je bedrijf bezig wilt zijn, wordt dat een probleem.
Je mensen moeten dan kunnen handelen zonder dat jij voortdurend aanwezig bent.
Begin klein
Je hoeft niet morgen ineens alle verantwoordelijkheid over te dragen.
Begin met één onderdeel.
Laat iemand bijvoorbeeld verantwoordelijk worden voor:
- de personeelsplanning;
- de bestelling van dranken;
- het openen of sluiten;
- klachtenafhandeling;
- de briefing voor de avond;
- het bewaken van personeelskosten tijdens een shift.
Bespreek daarbij drie dingen:
1. Wat verwacht je?
Wanneer is het resultaat goed?
2. Welke beslissingen mag iemand zelfstandig nemen?
Waar ligt de bevoegdheid?
3. Wanneer moet iemand wel overleggen?
Waar ligt de grens?
Als die drie zaken duidelijk zijn, wordt verantwoordelijkheid ineens veel concreter.
Stop met antwoorden geven
Er is nog iets wat je als ondernemer kunt veranderen.
Wanneer een medewerker naar je toe komt met een probleem, geef dan niet automatisch het antwoord.
Vraag eerst:
“Wat zou jij zelf doen?”
Dat ene zinnetje kan enorm veel veranderen.
Want daarmee dwing je iemand niet om afhankelijk van jou te blijven.
Je laat iemand nadenken.
Soms komt precies het antwoord dat jij zelf ook zou geven.
Mooi.
En soms komt er een andere oplossing die misschien zelfs beter is.
Nog mooier.
Zo bouw je stap voor stap aan mensen die niet alleen uitvoeren, maar ook nadenken.
Uiteindelijk gaat het om vertrouwen
Verantwoordelijkheid geven vraagt vertrouwen.
Maar vertrouwen betekent niet dat je nergens meer naar kijkt.
Je blijft sturen op resultaten.
Je blijft afspraken maken.
Je blijft evalueren.
Alleen hoef je niet meer iedere stap zelf te bepalen.
Dat is het verschil tussen controle en leiderschap.
Een goede leider zorgt er niet voor dat iedereen hem voortdurend nodig heeft.
Een goede leider zorgt ervoor dat mensen steeds meer zelf kunnen.
En misschien is dat wel één van de belangrijkste stappen als je als horecaondernemer meer rust en grip wilt krijgen.
Want zolang alles via jou loopt, heb je misschien medewerkers.
Maar nog geen zelfstandig team.
Wil je weten waar jij keuzes zal moeten maken?
👉 Kijk op www.bonico.nl of stuur me een bericht.
👉 Plan hier je vrijblijvende ondernemersgesprek
Ik kijk met je mee, praktisch, eerlijk en direct toepasbaar.
Nico Boon
Bonico Horeca Consultancy
www.bonico.nl
