Je medewerkers zijn geen orderopnemers
“Hebben jullie al een keuze kunnen maken?”
De gast noemt een gerecht.
De medewerker tikt het aan.
Volgende gast.
Nog een gerecht.
Drankje erbij?
Bestelling compleet.
“Dank u wel.”
Technisch gezien is er weinig misgegaan.
De bestelling is opgenomen.
Maar hoeveel waarde heeft de medewerker eigenlijk toegevoegd?
Vrij weinig.
De gast had zijn bestelling bijna net zo goed zelf op een scherm kunnen invoeren.
En dat is precies waar horeca zich moet onderscheiden.
Je medewerkers zijn geen orderopnemers.
Waarom zou je anders nog bediening hebben?
Dat klinkt misschien wat scherp.
Maar denk er eens over na.
Gasten kunnen inmiddels op steeds meer plekken zelf bestellen.
QR-code scannen.
Bestelling invoeren.
Betalen.
Klaar.
Dat kan efficiënt zijn en binnen sommige concepten uitstekend werken.
Maar wanneer jij kiest voor persoonlijke bediening, moet die persoonlijke bediening ook iets toevoegen.
Aandacht.
Kennis.
Advies.
Gastvrijheid.
Verkoop.
Het gevoel dat iemand jou ziet.
Anders betaal je personeelskosten voor iemand die voornamelijk bestellingen van tafel naar kassasysteem verplaatst.
Een goede medewerker kijkt eerst
Goede bediening begint niet met praten.
Het begint met kijken.
Wie zitten er aan tafel?
Zijn ze gehaast?
Hebben ze iets te vieren?
Zijn het zakelijke gasten?
Een gezin?
Een stel dat uitgebreid wil tafelen?
Zijn de glazen bijna leeg?
Ligt iemand al tien minuten met de menukaart dicht?
Probeert een gast oogcontact te maken?
Goede medewerkers lezen een tafel.
Dat kun je leren.
En juist daarin zit het verschil tussen bedienen en gastvrijheid.
Stel vragen
Een medewerker hoeft niet direct te vertellen wat de gast moet bestellen.
Begin eens met vragen.
“Waar heeft u zin in?”
“Wilt u uitgebreid eten of liever iets lichters?”
“Houdt u van een wat vollere wijn?”
“Wilt u iets delen vooraf?”
“Zijn er allergieën waar we rekening mee moeten houden?”
Door vragen te stellen krijg je informatie.
En met die informatie kun je adviseren.
Dat voelt voor een gast totaal anders dan:
“Wat mag het zijn?”
Productkennis is de basis
Je kunt alleen adviseren als je weet wat je verkoopt.
Vraag een medewerker eens:
“Hoe smaakt dit gerecht?”
Of:
“Wat is het verschil tussen deze twee wijnen?”
Of:
“Welke vegetarische optie zou jij aanraden?”
Als het antwoord is:
“Geen idee, ik eet dat zelf nooit.”
dan heb je een probleem.
Een gast verwacht niet dat iedere medewerker sommelier of chef-kok is.
Maar iemand die een product verkoopt, moet er wel iets over kunnen vertellen.
Wat zit erin?
Hoe wordt het bereid?
Hoe smaakt het?
Wat past erbij?
Waarom staat het op de kaart?
Dat is basiskennis.
Laat je team proeven
Dit wordt opvallend vaak vergeten.
Er komt een nieuwe kaart.
De keuken kent de gerechten.
De bediening krijgt een printje.
Succes ermee.
Waarom?
Laat je medewerkers proeven.
Zet het gerecht neer.
Laat de chef uitleggen wat erop ligt.
Proef de saus.
Proef de wijn erbij.
Bespreek hoe je het gerecht kunt omschrijven.
Tien minuten tijdens een briefing kan al enorm veel verschil maken.
Want iets wat je zelf hebt geproefd, verkoop je makkelijker en geloofwaardiger.
“Lekker” is geen verkoopargument
Een gast vraagt:
“Hoe is de risotto?”
Antwoord:
“Lekker.”
Daar kan een gast weinig mee.
Wat maakt hem lekker?
Romig?
Fris?
Pittig?
Vol?
Licht?
Welke ingrediënten proef je?
Is het een stevig hoofdgerecht of juist wat lichter?
Een medewerker hoeft geen culinair gedicht voor te dragen.
Maar twee goede zinnen kunnen een gast enorm helpen bij zijn keuze.
En daar zit commerciële gastvrijheid.
Adviseren levert omzet op
Stel dat een gast twijfelt tussen twee gerechten.
Een goede medewerker helpt.
Bij een hoofdgerecht wordt een passend glas wijn geadviseerd.
Later wordt op het juiste moment een tweede drankje aangeboden.
Na het eten:
“Willen jullie nog iets zoets delen of zal ik koffie brengen?”
Niets daarvan hoeft opdringerig te zijn.
Integendeel.
De gast krijgt aandacht.
De medewerker voegt waarde toe.
En tegelijkertijd stijgt de gemiddelde besteding.
Dat is precies waarom gastvrijheid en commercie elkaar niet hoeven te bijten.
Ze kunnen elkaar versterken.
Stop met “Wilt u nog iets?”
Zoals ik al eerder schreef, maken open en concrete suggesties verschil.
“Wilt u nog iets?”
is makkelijk met nee te beantwoorden.
“Zal ik nog een glas van dezelfde wijn inschenken?”
is service.
“Willen jullie dessert?”
kan prima.
Maar:
“Als jullie nog iets willen delen, de tarte tatin is echt mooi met z’n tweeën.”
geeft de gast een idee.
Het gaat niet om ingestudeerde verkooppraatjes.
Het gaat om medewerkers die durven adviseren.
Maar maak er geen toneelstuk van
Dit is belangrijk.
Ik heb niets met scripts waarbij iedere medewerker exact dezelfde zin moet zeggen.
“Goedemiddag, mijn naam is Lisa en ik ben vandaag uw gastvrijheidsmedewerker…”
Als dat niet bij je concept past, voelt het gemaakt.
Gasten merken dat.
Geef medewerkers liever richting dan scripts.
Wat willen we dat iedere gast ervaart?
Welke producten willen we onder de aandacht brengen?
Welke vragen helpen bij het adviseren?
Welke momenten in de gastreis zijn belangrijk?
En laat medewerkers dat vervolgens op hun eigen manier doen.
Dan blijft het menselijk.
Geef medewerkers ruimte om iets op te lossen
Commerciële gastvrijheid gaat niet alleen over meer verkopen.
Het gaat ook over problemen oplossen.
Een gast is niet tevreden.
Wat doet de medewerker?
“Dan moet ik even mijn manager halen.”
Soms is dat nodig.
Maar niet altijd.
Verantwoordelijkheid moet gepaard gaan met bevoegdheid.
Geef medewerkers bijvoorbeeld ruimte om binnen duidelijke grenzen iets te herstellen.
Een koffie aanbieden.
Een dessert van het huis.
Een drankje niet berekenen.
Een kleine oplossing direct regelen.
Een gast die een probleem meldt, wil meestal geen interne organisatiestructuur zien.
Die wil dat het wordt opgelost.
Je beste verkoper kan je meest gastvrije medewerker zijn
Bij verkopen denken we soms aan iemand die heel commercieel is.
Veel praat.
Overtuigt.
Altijd iets extra’s probeert te verkopen.
Maar in horeca werkt het vaak anders.
De beste verkoper kan juist degene zijn die ontzettend goed luistert.
Die ziet wanneer iemand nog iets wil.
Die weet wanneer hij juist even weg moet blijven.
Die onthoudt wat iemand drinkt.
Die een passend advies geeft.
En die op het juiste moment terugkomt.
Dat is geen harde verkoop.
Dat is aandacht.
En aandacht verkoopt.
De leidinggevende bepaalt het niveau
Je kunt medewerkers vertellen dat ze actiever moeten verkopen.
Maar als daar daarna nooit meer over wordt gesproken, verandert er weinig.
Maak het onderdeel van de dagelijkse aansturing.
Tijdens de briefing:
Wat is het gerecht van vandaag?
Wat adviseren we erbij?
Welke wijn willen we laten proeven?
Zijn er producten die op moeten?
Welke reserveringen hebben we?
Zijn er verjaardagen of bijzonderheden?
Wat was gisteren de gemiddelde besteding?
Waar hebben we kansen laten liggen?
Dan wordt commercieel denken onderdeel van de operatie.
Niet iets wat één keer tijdens een training wordt verteld.
Kijk eens naar je eigen team
Ga eens een half uur zitten en observeer.
Niet ingrijpen.
Gewoon kijken.
Hoe worden gasten ontvangen?
Hoe snel komt de eerste drankbestelling?
Worden er vragen gesteld?
Wordt er geadviseerd?
Kijken medewerkers naar lege glazen?
Worden bijgerechten aangeboden?
Hoe wordt een dessert verkocht?
Wordt koffie genoemd?
Hoe wordt afscheid genomen?
Je ziet waarschijnlijk binnen dertig minuten al waar kansen liggen.
Train gedrag, niet alleen kennis
Een wijntraining is nuttig.
Productkennis is belangrijk.
Maar weten welke druif in een wijn zit, betekent nog niet dat iemand die wijn ook verkoopt.
Medewerkers moeten oefenen.
Hoe begin je een gesprek?
Hoe geef je een aanbeveling?
Hoe reageer je wanneer iemand twijfelt?
Hoe bied je iets extra’s aan zonder opdringerig te worden?
Hoe lees je een tafel?
Doe dat tijdens briefings.
Vijf minuten.
Twee medewerkers.
Eén speelt gast.
Eén medewerker.
Het voelt misschien de eerste keer wat ongemakkelijk.
Maar vaardigheden ontwikkel je door ze te gebruiken.
Geef ook terugkoppeling
Zie je iets goed gaan?
Benoem het.
“Ik zag dat je bij tafel 12 die wijn adviseerde. Mooi gedaan.”
Zie je een gemiste kans?
Bespreek die ook.
Niet:
“Je verkoopt te weinig.”
Maar:
“Die tafel zat twintig minuten met lege glazen. Wat had je daar kunnen doen?”
Dan maak je gedrag concreet.
Daar kan iemand iets mee.
Eén euro begint bij één medewerker
In een ander blog rekenden we al met het effect van één euro extra gemiddelde besteding.
Bij 40.000 gasten per jaar is dat €40.000 extra omzet.
Maar die euro ontstaat niet vanzelf.
Die ontstaat op de vloer.
Op het moment dat een medewerker een tweede drankje aanbiedt.
Een wijn adviseert.
Een bijgerecht noemt.
Een dessert laat zien.
Een koffie aanbiedt.
Of simpelweg sneller reageert omdat hij ziet dat een gast iets nodig heeft.
Daarom is je bediening niet alleen een kostenpost.
Een goed team kan omzet creëren.
Maak van bediening weer een vak
Misschien zit daar voor mij de kern.
Bediening is een vak.
Niet iets wat je alleen doet door een bord van de keuken naar tafel 14 te brengen.
Een goede horecamedewerker heeft productkennis.
Mensenkennis.
Commercieel inzicht.
Overzicht.
Timing.
Communicatieve vaardigheden.
En oprechte aandacht voor gasten.
Dat is behoorlijk veel.
En juist daarom moeten we medewerkers daarin opleiden en begeleiden.
Stel jezelf één vraag
Loop tijdens je volgende drukke avond eens door je zaak.
Kijk naar je team.
En vraag jezelf:
Zijn mijn medewerkers bestellingen aan het opnemen, of zijn ze gasten aan het bedienen?
Daar zit een wereld van verschil tussen.
De eerste kost vooral personeelsuren.
De tweede creëert gastbeleving, loyaliteit én omzet.
En precies daar wordt goede horeca interessant.
Wil je weten hoeveel commerciële kansen jouw team iedere dag laat liggen?
Tijdens de gratis Bonico Groeiscan van 60 minuten kijken we naar gastbeleving, actieve verkoop, gemiddelde besteding,
leiderschap en de manier waarop jouw team op de vloer werkt.
Geen gladde verkooptraining.
Wel medewerkers die beter kijken, beter adviseren en begrijpen welke invloed zij hebben op de gast én het resultaat.
Meer winst. Minder gedoe. Meer grip.
Bonico Horeca Consultancy
Wil je weten waar jij keuzes zal moeten maken?
👉 Kijk op www.bonico.nl of stuur me een bericht.
👉 Plan hier je vrijblijvende ondernemersgesprek
Ik kijk met je mee, praktisch, eerlijk en direct toepasbaar.
Nico Boon
Bonico Horeca Consultancy
www.bonico.nl
